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サービス品質保証 (SLA)
99.97% のアップタイム保証
SICloud は、ネットワークとホストノードの可用性に基づくサービスレベルアグリーメントにより、99.97% のアップタイム保証を提供します。 前述の保証は、総称して「SLA」と呼ばれます。本SLA は、お客様が SICloud のお客様になることに同意するホスティング条件に加えて提供されます。これは、本SLA の不可欠な部分として参照により組み込まれます。
このアップタイム保証は各サービス項目に適用され、請求書全体には適用されません。例えば、当社に20台のサーバーがあり、そのうちの1台がダウンしている場合、このアップタイム保証に基づいてお客様に付与されるクレジットは、アカウント全体ではなく、その 1 つのサーバーのダウンタイムに正比例します。このアップタイム保証は、SICloud のネットワークプロパティ、DNS サーバー、API、またはコントロールパネルへのアクセスには適用されません。
パケット損失と遅延
SICloud は、お客様固有のパケット損失や伝送遅延を積極的に監視しません。ただし、SICloud は、LAN および WAN 内の合計パケット損失と伝送遅延をアクティブに監視します。SICloud に通知するサポートチケットを通じて(または SICloud がそのようなイベントをあなたに通知した場合)、インスタンスと SICloud ボーダールータの 1 ホップ(送信プロバイダー ルーターの最初のホップ)の間で 1% (「過剰なパケット損失」)を超えるパケット損失が発生したことを検出した場合(独自の努力により、またはお客様の通知により)、SICloud は、過剰なパケット損失/遅延のソースを確認するために必要なあらゆる努力を行います。
制限
アップタイム保証は、通常の運用中のネットワークとインスタンスの可用性にのみ適用されます。アップタイム保証は、サーバー側のソフトウェアアップタイムには適用されません。サーバーソフトウェアまたはシステムの操作、構成ミス、インスタンスに対するサービス拒否攻撃、インスタンスの中断、何らかの理由によるインスタンスの中断/一時停止、またはその他の非ネットワークまたは非「ホスト ノード」による中断は、理由のいかんを問わず、アップグレード、トラブルシューティング、またはその他のタスクの実行が原因で中断が発生したかどうかに関係なく、このアップタイム保証の対象にはなりません。このアップタイム保証は、少なくとも 24 時間前に通知して定期メンテナンスを実施する場合、または 10 分以内の停止/パケット損失でタイムクリティカルなパッチ/アップデートを適用する必要がある場合には適用されません。
さらに、この SLA の保証を組み合わせることはできません。例えば、ハードウェアの停止によるネットワークの停止アクティビティは、2 つの個別のクレジットの対象にはなりません。このような例では、
ハードウェアの停止は接続の損失の原因であり、適用可能なクレジットを決定する目的で、イベント全体が 1 回の停止として計算されます。
ダウンタイムクレジット
以下の手順に従って、サポート チケットを有効にする必要がありります。そして、そのようなチケットは、あなたのアカウントにクレジットを適用する必要があります。サービス停止に関連するサポート チケットを使用するだけでは、アカウントにクレジットは追加されません。 サポートリクエストをはじめてクレジットをリクエストすることは、潜在的なクレジットの前提条件です。ただし、SICloud は独自の裁量で、クレジット資格のある停止が発生するかどうかを判断します。そのような停止が発生したと SICloud が判断した場合、開始したチケットは、以下の表を使用してクレジットを生成するための基礎として使用されます：
ダウンタイム フレームクレジット量
9分未満 12 時間
10～59分 24 時間
60 ～119 分 48 時間
120～ 239分 120 時間
240 ～ 419分 240 時間
420以上 分 672 時間 (1ヶ月)
クレジットを得る方法
この SLA に基づいて提供されるクレジットを受け取るには、事件に関連するサポートチケットを開始し、クレジットの発行を具体的に要求する必要があります。私たちがあなたの機能停止を認識していると仮定しないでください。お客様の停止は SICloud のサービスとはまったく関係がない可能性があるので、サポートチケットを通じてご連絡いただけない限り、問題を認識できない場合があります。SICloud がコントロールしないハードウェアまたはその他のサービスまたはイベントに関連する中断は、この SLA に基づいて提供される保証またはクレジットの対象外です。
このようなサポートリクエストは、service [at] mail [dot] sicloud [dot] hk電子メール または www.sicloud.hk インターフェイスで開始できます。どちらの方法を選択する場合でも、停止関連のサポートチケットを開始したことの証明として SICloud チケット番号を取得する必要があり、サポートチケットは停止関連のクレジットを要求する必要があります。本文で説明されているように、SICloud が適格な停止が発生したと判断した場合、サポートチケットのタイムスタンプは停止の開始を示します。SICloud がお客様より先に問題を認識した場合、SICloud は停止を通知する場合があります。このような場合でも、停止を認識していることを確認するためにサポートリクエストを開始する必要があり、そのようなサポートリクエストでは返金も要求する必要があります。明確にするために、この SLA に基づいてクレジットを受け取るには、サポートチケット番号が必要です。
この SLA に適用される SICloud ホスティング利用規約に含まれるその他のすべての規約、制限、除外、免責事項、および要件は、お客様によって認められ、同意されします。
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